Porque pagar por usuário é uma péssima ideia ao contratar um CRM

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Você sabe qual o fator fundamental para o sucesso do seu processo de CRM?

Não é o software que você usa.

De acordo com o “Handbook of CRM” escrito por Adrian Payne, 75% dos fatores decisivos para o sucesso de um CRM estão diretamente relacionados a pessoas, processos e cultura. Ou seja, se o seu software de CRM atual cobra por usuário, ele está incentivando você a deixar pessoas de fora e atrapalhando a construção de uma cultura centrada no relacionamento com o cliente e orientada a resultados.

Se apenas 25% do sucesso da implementação de um processo estruturado de relacionamento com o cliente está relacionado à tecnologia que você usa, você deveria garantir que ela ajuda você nos outros 75% dos fatores fundamentais. Na prática, seu software de CRM precisa ajudar você a incluir todas as equipes no processo de relacionamento com o cliente.

Uma cultura organizacional centrada no relacionamento com o cliente só é construída com a participação sincronizada de todas as áreas do negócio.

Em nossa pesquisa para construir a Guilda, percebemos que:

  • muitas empresas acabam dividindo contas de usuário ou deixando pessoas-chave sem acesso ao CRM para reduzir o custo com a ferramenta;
  • alguns gestores enfrentam resistência ao justificar a inclusão de pessoas de outras áreas, mesmo sabendo que isso poderia melhorar o desempenho do negócio como um todo.

A realidade é que todas as áreas —do RH ao Financeiro— gostariam de ter uma visão do pipeline de vendas para poderem planejar ações com antecedência.

Faça um teste, pergunte para suas equipes: “Seria ruim saber com antecedência como estão as nossas vendas?”.

Por isso, quando criamos a Guilda, fizemos questão de garantir que todos os planos tivessem usuários ilimitados.

Para ter um negócio que escala, orientado a resultado e centrado no relacionamento com o cliente, o sucesso do CRM precisa ser um Objetivo (OKR) comum, com Resultados-chave específicos para cada equipe e sincronizados ao processo de vendas e relacionamento.